Birol BOZKURT
2023 yılı Türkiye bankacılık sektöründe dijitalleşme ve yenilikçilik alanında ivmenin devam ettiği, yüksek tempolu bir sene oldu. Birçok banka çok hızlı bir şekilde yaşanan dijital dönüşüme ayak uydurmak için yeni projeler geliştirirken bir kısmı da yeni iş birliklerine gitti.
Biz de Türkiye’de bankacılık sektörünün yaşadığı dijital odaklı bu değişimi ve bankacılığın geleceğini, Akbank Bireysel Bankacılık ve Dijital Çözümler Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce ile konuştuk. Yüce, Akbank’ın teknoloji ile şekillenen bankacılık hizmetleri alanındaki stratejisini, hayata geçirdiği ve planladığı yeni ürün ve yatırımları, fintekler ve girişimcilerle kurduğu iş birliklerini, Akbank LAB ve Akbank+ gibi inovasyon merkezlerini ve programlarını anlattı.
Bankacılık sektöründe birkaç tane majör paradigma değişikliği gözlemlediğini belirten Yüce, bunlardan ilkinin açık bankacılık olduğunu ifade etti. Açık bankacılığın bankacılık genelinde 2023 yılının başında hayata geçmiş olmasının son derece önemli olduğunu vurgulayan Yüce, rakamların da modeli uygulayan ülkelerden çok daha hızlı bir şekilde yükseleceğine ve onları çok hızlı bir şekilde geçeceğine inandığını dile getirdi.
“Müşterilerimizin %60’ı dijital kanallardan geliyor”
Öte yandan önceki senelerde hayata geçmiş bir yenilik olan uzaktan dijital süreçle müşteri olma servisinin de 2023’te radikal etkiler yaratmaya devam ettiğini kaydeden Yüce, bu konunun altını neden geçtiğimiz sene için önemle çizme gereği duyduğunu şöyle açıkladı: “Çünkü 2021’in ortasında hayata geçen bu hizmet, 2023’ün rakamlarında çok önemli bir yere sahip olmaya başladı.
2022’de bankamıza yeni müşteri olan, yani sıfırdan tanıştığımız yeni Akbanklıların %40’ı bu kanaldan geliyordu. 2023’te bu oran %60’a kadar yükseldi. Henüz 2,5 yaşında, sektörün müşteri kazanım alışkanlığını değiştiren bir servisin geldiği noktaya baktığımızda, burada gidecek daha çok yolun olduğunu görüyoruz.
Buradaki potansiyel bizim için çok heyecan verici.” Sektörde iş modeli açısından da “Geçişkenlik” olarak tanımladığı önemli bir değişim daha gözlemlediğini belirten Yüce, bunun örneklerini yapay zeka tabanlı chatbot’u Akbank Asistan’dan verdi. Akbank Asistan’ın aylık 1 milyondan fazla kullanıcısı bulunduğunu, 200’e yakın işlemde kullanıcılara yardımcı olduğunu ve %90’ına yakın anlama oranına sahip olduğunu söyleyen Yüce, chatbot’a ses özelliği kazandırdıklarını, müşteri iletişim merkezi altyapısına entegre ettiklerini ve akıllı cihazlarla IoT entegrasyonu sağladıklarını anlattı.
“Yapay zekaya yatırım yapıyoruz”
Akbank’ın teknoloji ile şekillenen bankacılık hizmetleri alanındaki stratejisini de paylaşan Yüce, yapmaya çalıştıkları dönüşümün çok yönlü olduğunu, süreçlerini sıfırdan yarattıklarını, müşteri ile etkileşim noktalarını bütünüyle değiştirdiklerini, dijital teknolojileri ve yapay zekayı imkanlar sağlayan ve çelişkileri çözen bir gelişme olarak gördüklerini, Banking IQ gibi kişiye özel finansal iç görüler sunduklarını, üstel büyüme sağladıklarını, sektörler üstü ve arası geçişken deneyimler yarattıklarını ifade etti.
